Hvordan bruke våre supporttjenester

Hvordan registrere en support-sak

Rapportere kritiske hendelser

Administrasjon av brukere i Maritech Cloud

FAQ (Ofte stilte spørsmål)

Supportteamet vårt håndterer alle typer supportsaker, enten det er problemer med at systemet ikke fungerer (incidents), eller serviceforespørsler som gir veiledning om hvordan systemet skal brukes (service request).

I 1.linje har vi som mål å løse spørsmål som kan besvares raskt. Support-teamet svarer på generiske spørsmål og spiller også en viktig rolle i å motta og registrere billettene, og be om relevant informasjon for å kunne løse saken på best mulig måte.

2.linje vil undersøke og feilsøke de mer omfattende hendelsene, og svare på mer utdypende spørsmål innenfor våre ulike produktområder.

3.linje vil bidra når den type kompetanse er nødvendig. Dette vil typisk være ressurser fra R&D.

Hos Maritech opprettholder vi en global tjenesteleveranse basert på ITIL-rammeverket. Dette rammeverket representerer en universelt anerkjent samling av beste praksis som er omhyggelig utformet for å gi organisasjoner mulighet til å maksimere verdien som kommer fra IT-investeringer, og dermed harmonisere IT-tjenester med overordnede forretningsstrategier.

Innenfor Maritechs operasjonelle økosystem fungerer Jira som vårt Service Management-system, som inneholder alle typer serviceforespørsler. I tillegg gir vår Maritech Cloud-plattform brukere tilgang til et omfattende hjelpesenter, med e-læringsmoduler, dokumentasjonslager og informative artikler. Skulle problemer forbli ubesvarte innenfor disse ressursene, har brukere muligheten til å sømløst eskalere bekymringene sine ved å starte supportsaker direkte fra Maritech Cloud-grensesnittet.

For å registrere tjenesteforespørsler oppfordres kunder til å bruke vår kundeportal i Jira, tilgjengelig via følgende lenke: Maritech Support - Jira Service Management

Du kan også gå til support-portalen i Maritech Cloud:

​

For hastesaker som krever umiddelbar oppmerksomhet, er det avgjørende å angi prioriteringsnivået som "critical" når du oppretter en sak, og tilsvarende e-postemner må merkes deretter. Det er viktig å gi detaljerte beskrivelser av saken, sammen med en forklaring på dens kritikalitet. Utfyllende informasjon som gis i saksbeskrivelsen fremskynder behandlingsprosessen betydelig. Det er spesielt viktig at klassifiseringen "critical" ikke blir misbrukt, da dette kan svekke effektiviteten i systemet vårt.

For kritiske driftsproblemer knyttet spesifikt til Maritech Packing, bes kunder kontakte vårt spesialistteam på +47 71 51 73 50. Vennligst merk de angitte åpningstidene for denne spesialiserte støttetjenesten:

Mandag til fredag: 06:00 – 08:00, 16:00 – 23:00

Lørdag til søndag: 06:00 – 22:00

I henhold til rammeavtalen gjelder en oppsigelsestid på 3 måneder for brukere i Maritech Cloud.

Dersom dere ønsker å si opp en bruker, ber vi dere ta kontakt med vår supportkanal.

For å behandle forespørselen trenger vi følgende informasjon:

Dersom en ansatt slutter, eller det av andre grunner er behov for at en bruker overtas av en ny person i selskapet, kan brukeren overdras internt.

Ved overdragelse er det ingen oppsigelsestid knyttet til endringen.

For å få dette registrert, send en sak til vår supportkanal med følgende informasjon:

Type sak avgjør om en sak er fakturerbar. Vi jobber ihht ITIL, og har dermed 4 hovedtyper av saker:

Incidents: Et uplanlagt avbrudd eller reduksjon i kvaliteten på en IT-tjeneste (en tjenesteavbrudd). Noe har fungert tidligere, nå har det sluttet å fungere. Incidents er ikke er fakturerbar tjeneste. Dersom en sak er meldt inn som Incident, men viser seg å kunne løses ved brukerveiledning, og ikke systemfeil, vil saken bli fakturert.

Service Requests: Brukerveiledning, spørsmål om løsningen, opplæring. Dette er en fakturerbar tjeneste, unntaket en førstelinjesupport.

Change Requests: Forespørsler om å gjøre endringer i kundens løsning, f.eks. endringer i oppsett, konfigurering, endringer i rapporter/Analytics etc. Dette er en fakturerbar tjeneste.

Suggestions: Forslag til produktforbedringer i standard løsning. Dette er ikke en fakturerbar tjeneste. Forslag håndteres av vårt Product Management Team:

Det er mulig å kjøpe "extended support". Dette betyr i hovedsak utvidet åpningstid.

Det er også mulig å kjøpe en "all inclusive" avtale der alle supporttimer er inkludert i avtalen.

Vennligst ta kontakt med [email protected] for mer info.

For alle Cloud-kunder, gjelder følgende responstider:

Meld inn saken til support: bruk helst Jiraportalen → legg inn prioritet high

Førstelinje i Maritech håndterer følgende oppgaver: